1. Нормативная информация/Обзорно.

• Подготовка гостиницы к проведению сертификации на категорию.
• Кодекс Украины, Законы Украины, Постановления и распоряжения Кабинета Министров Украины.
• Нормативно-правовые документы (Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, Правила обязательной сертификации гостиничных услуг и др.).
• Государственные стандарты, Межгосударственные стандарты, Международные стандарты - ISO/FDIS 9000. Подготовка и представление заявки на сертификацию.

2.Введение в понятие "гостиница", "отель" и "элитный сервис".
Характеристика средств размещения: городские отели, отели курортные, апарт-отели, многофункциональные комплексы.

3. Современные системы управления гостиницей. 
Основные компетенции и обязанности директора. Должностная инструкция.
Организационная система управления: схема управления и процесса принятия решений.

4. Повышение эффективности работы службы приема и размещения (СПиР) гостей:  
 • Гостиничный бизнес: развитие сегодня и классификация. Международные гостиничные правила. 
• Международные стандарты качества обслуживания.
• Сертификация гостиничных услуг. Нормативно-эксплуатационная документация СПиР.
• Обслуживание и комплексное управление качеством.
• Операционная деятельность. Обслуживание гостей.
• Бронирование. Способы бронирования гарантированное и негарантированное бронирование, правила аннуляции бронирования, отчеты по бронированию.

• Технология размещения потребителей гостиничных услуг. Особенности обслуживания клиентов по классу VIP и др.
• Управление номерным фондом. 

• Характеристика персонала СПиР, стандарты поведения и требования к персоналу, этика работы обслуживающего персонала, злоупотребления персонала - как с этим бороться, решение конфликтных ситуаций.
• Стандарт внешнего вида. Форменная одежда персонала, как часть стандарта и фирменного стиля гостиницы.
• Общие требования к персоналу гостиницы. Взаимозаменяемость.
• Характерные ошибки гостиничного сервиса, а также возможные способы их профилактики.

5. Повышение эффективности работы поэтажной службы:
• Организация качественной работы поэтажной службы. Система взаимодействия между службами отеля.
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений гостиницы и других средств размещения с учетом ограниченных площадей гостиницы.
• Технологическая последовательность клининговых технологических операций на этаже. Ведение бельевого хозяйства.
• Дополнительные услуги в зависимости от уровня комфорта и специализации.

6. Особенности документооборота и управленческого учета для гостиницы

(включая кадровую политику, стандарты обслуживания, внутренние правила, внутренний и внешний документооборот, и др.)

7.Маркетинг гостиниц - внешний и внутренний:
• Особенности продвижения гостиничных услуг, привлечение клиентов. Распространенные ошибки при продвижении гостиниц.

Эффективные PR-технологии и др. инструменты маркетинга.
• Анализ качества услуг работы персонала.